Производители техники каждый год выпускают на рынок десятки и сотни миллионов новых устройств. При этом процент заводского брака год от года растет и местами достигает 20%. Для того чтобы застраховать потребителей от этой напасти, производители дают гарантию на свою продукцию. Увы, но кроме головной боли и нервов, она ничего больше не дает. Тысячи людей месяцами ждут бесплатного гарантийного ремонта. Почему? Как с этим бороться?

Случаев, когда новый ноутбук, мобильный телефон или музыкальный плеер ни с того ни с сего перестают работать становится все больше. А причина тому, задской брак или технологические дефекты, к которым потребитель не имеет никакого отношения. Поскольку устройство новое [находится на гарантии как минимум год со дня продажи] согласно существующему закону «О защите прав потребителей» можно потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег.

По данным челябинского общества по защите прав потребителей, по количеству обращений граждан с претензиями на ненадлежащее качество купленных изделий сотовые телефоны и музыкальные плееры прочно занимают лидирующие позиции. Бракованные ноутбуки и компьютеры встречаются реже.

- Как правило, производитель заявляет от 3 до 5% брака. На деле, иногда, эти цифры больше, - приводит данные Елена Ноготкова, руководитель отдела по связям с общественностью розничной сети «Связной».

При обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги начинается настоящая эпопея. У магазинов цифровой техники есть негласное правило «не принимать по гарантии любые проданные устройства». Ритейлеру это не выгодно.

- У нас все очень жестко с приемом неисправных мобильных телефонов, - говорит Елена, сотрудница известной торговой сети. – Нам категорически запрещено брать на ремонт технику. У нас даже зарплату снизить могут. Поэтому всеми правдами и неправдами стараемся убедить покупателя в том, что причиной поломки является именно он.

Собственно это стремление продавца оправдано. Если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. А производители, к слову сказать, не очень-то любят оплачивать свои собственные просчеты, особенно если речь идет о России. Вот и пытаются магазины избавиться от конфликтов с поставщиками. Исключение, пожалуй, массовый брак.

- «Связной» меняет неисправную технику в течение 14 дней с момента покупки и принимает товар на экспертизу, если дефект не очевиден, если он «плавающий». Если партия неисправного оборудования успела прийти в салоны-магазины, то она обязательно изымается из торговой сети. Специальных договоров с производителями по этому поводу нет, все осуществляется на уровне договоренностей. И мы, и производители всегда идем навстречу покупателям в тех случаях, когда все же успели приобрести оборудование с серийным дефектом. Наша информационная служба в таких случаях получает рекомендации от производителей и доводит их до наших покупателей, когда те обращаются с соответствующими вопросами, - рассказывает Елена Ноготкова.

Стоит отметить, что у производителей своих собственных сервисов в нашей стране нет. Открытие сервиса дело накладное и неприбыльное, поэтому вендоры заключают договоры с существующими ремонтными мастерскими. Это и есть «авторизация». Если производитель заключил договор с сервисным центром, то он подтверждает, что данная мастерская может ремонтировать товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

- В продукции абсолютно любого производителя существует некоторый процент брака, и это неизбежно. При этом у ведущих вендоров этот показатель значительно ниже, чем у производителей второго эшелона. Кроме того, существует такое понятие, как «сырой» телефон - это аппарат с дефектами, которые не обнаружил в свое время разработчик. Как правило, рынок очень быстро их выявляет, и дефекты исправляются за один-два месяца максимум. Учитывая все эти факторы, у определенного процента покупателей, действительно, могут возникать проблемы с качеством купленной продукции. В этом случае мы всегда стараемся решить все вопросы в пользу наших покупателей, - отвечает представитель розничной сети МТС.

По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис-центр должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель компенсирует мастерской все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту каждый месяц. Но это идеальный случай работы этой схемы. Если бы все было так, то гарантийный ремонт не занимал бы больше одной недели.

Производитель техники не хочет вкладывать в гарантийный ремонт значительные средства и начинает экономить. Он тщательно изучает все случаи ремонта. И стоит ему заподозрить, что случай был не гарантийным, мастерская не получит за ремонт ни копейки. Аналогично и с сервисными центрами, они еще до ремонта начинают прикидывать, заплатят ли им вообще за работу. Работать себе в убыток никто не хочет. Взаимное недоверие производителя и ремонтной мастерской порождает 45-дневный срок ремонта или вообще отказ в обслуживании под каким-нибудь предлогом.

- По закону у специалистов сервисных центров есть 45 дней на устранение неполадок. На время ремонта, чтобы человек не оставался без связи, мы временно выдаем ему другой телефон. Так называемый подменный фонд, - говорит директор уральского филиала сервисных центров«Про-Сервис» Светлана Валгепеа. - Мы постоянно работаем над сокращением сроков ремонта техники. Например, в начале 2008 года средний срок ремонта в сервисных центрах «Про-Сервис» уральского региона: Екатеринбург, Челябинск, Тюмень, Пермь, Сургут, Курган - составлял 29-30 рабочих дней. А по итогам работы в 2009 году нам удалось сократить это время до 8 рабочих дней.

Вторая проблема заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта. Согласитесь, сервису не очень выгодно получать от производителя всего 25% от стоимости ремонта. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 5-7% - бизнес становится малоприбыльным.

Поэтому, если у вас сломался телефон, музыкальный плеер, ноутбук или другая техника не спешите ее ремонтировать. Помните, что согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» вы имеете право потребовать от продавца:

• замены товара на товар этой же марки;
• замены товара на товар другой марки с доплатой;
• уменьшения цены на товар;
• бесплатный ремонт товара;
• возврата денег.

Наиболее выигрышным вариантом является замена товара на товар другой марки [модели] или возврат денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и откровенно посылает в сервис, необходимо написать письменную претензию, где изложить свои требования и сослаться на соответствующую статью Закона «О защите прав потребителей». Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает заявление, то отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении.

В течение 10 дней продавец обязан произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. При этом он это будет делать за свой счет. По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ.

Если же на вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона «О защите прав потребителей» и обяжут выполнить ваши требования. Проверено практикой, до суда дело не доходит. Магазин понимает, что не прав и возвращает деньги.

Главное во всей этой не самой приятной ситуации быть последовательным и идти до победного конца. За вами правда!

Ангелина Гор
Мобильный Челябинск